한번도 들어본 적 없는 액티브 서포트란 것은 무엇

한번도 들어본 적 없는 액티브 서포트란 것은 무엇

이번에는 액티브 서포트라는 것이 무엇인지 설명드리겠습니다.

트위터등의 SNS상에서 자사의 서비스 제품에 관해서 중얼거리고 있는 사람을 찾아내 기업이 직접 어프로치하는 고객 서포트 수법을 말합니다.

기존에는 소비자(고객 또는 전망 고객)로부터의 문의를 메일이나 전화로 접수해, 거기에 대응하는 수동적인 서포트였지만, 액티브 서포트는 기업측으로부터의 능동적인 서포트라 할 수 있습니다.

액티브 서포트는, "Twitter 유저가 구입한 상품이나 서비스 또는 회사명을 포함한 중얼거림을 업한다" "그 회사의 고객 서포트가 트위터의 "고도의 검색"기능을 사용해, 미리 검색하는 키워드를 정해 놓은 중얼거림을 발견한다" "Twitter에서 직접 유저에게 말을 걸어 어프로치한다"라고 하는 플로우가 됩니다.

트위터 사용자의 글은 불만에서 감사까지, 긍정적인 내용부터 부정적인 내용까지 다양합니다.

자사의 상품이나 서비스에 어떠한 불만을 가져, 다음의 구입을 멈추려고 하고 있는 유저의 글을 찾아내 서포트할 수 있으면, 불매를 단념시키거나 다른 상품 서비스를 파는 "크로스 셀"에 활용하거나 할 수 있습니다.

또, 불만이나 클레임에 대해서, 기업으로부터 정중하고 신속한 대응이나 서포트가 있으면, 기업에의 호감도, 신뢰도, 고객 만족도가 높아지므로, 기업의 브랜딩에 도움이 됩니다.

중얼거림 추세를 분석해 마케팅에 도움이 되면 부가가치가 창출되는 것입니다.